Tot voor kort vereiste het bellen en gebeld worden met Skype for Business (als onderdeel van Office 365) via het openbare telefoonnet altijd een “on-premise” component. Dit gaat op 1 juli 2017 veranderen, want dan komt Microsoft met zogenaamde “PSTN calling plans” voor Skype for Business in Nederland.
De introductie van PSTN calling plans
PSTN Calling plans waren in al enige tijd beschikbaar in onder andere Amerika en Spanje maar in Nederland moesten we hier nog even op wachten. Organisaties die gebruik maken van Office 365 met Skype for Business die gebruik maken van de “Cloud PBX” functies, aangevuld met een PSTN calling plan, kunnen nieuwe telefoonnummers direct aanvragen in Office 365 en koppelen aan een Office 365 gebruiker. Ook kunnen bestaande telefoonnummers worden geporteerd naar Microsoft zodat deze aan een Office 365 gebruiker gekoppeld kunnen worden.
Klanten moeten er bij het aanvragen van een nummerblok of telefoonnummer wel rekening mee houden dat deze doorgaans niet aansluit bij eerder aangevraagde nummerblokken of individuele nummers. Het is in dat geval wellicht beter om zelf een groter nummerblok aan te vragen en deze te porteren naar Microsoft. Bij het aanvragen van telefoonnummers dient rekening gehouden te worden met het aantal gebruikers. Dit laatste bepaalt hoeveel telefoonnummers je kan aanvragen bij Microsoft.
Op dit moment is het nog niet mogelijk om via Microsoft 088 nummers aan te vragen, wel kan je deze zelf aanvragen bij de ACM en vervolgens porteren naar Microsoft Office 365.
Welke licenties zijn nodig?
Wat je nodig hebt om PSTN calling te kunnen gebruiken binnen Office 365 is afhankelijk van het Office 365 plan dat in gebruik is. In het kort komt het er op neer dat je naast een Office 365 subscription de Cloud PBX feature nodig hebt en aanvullend een nationaal of internationaal calling plan. De cloud PBX feature is onderdeel van Office 365 plan E5 en voor de overige Enterprise plannen is de Cloud PBX add-on noodzakelijk. In onderstaande tabel zijn de mogelijkheden weergegeven.
Huidige licentie |
Cloud PBX |
Calling Plan |
| Office 365 Enterprise E5 | Is onderdeel van E5 | Domestic (Nationaal) of Internationaal |
| Office 365 Enterprise E3 | Als add-on | Domestic (Nationaal) of Internationaal |
| Office 365 Enterprise E1 | Als add-on | Domestic (Nationaal) of Internationaal |
Nationale en internationele call plans
Er zijn twee verschillende call plans beschikbaar bij introductie; een nationaal (domestic) of internationaal call plan. Het domestic call plan bevat 1200 minuten voor bellen in Nederland. Voor internationaal bellen geldt 1200 minuten in Nederland of 600 minuten naar het buitenland. De eerst behaalde limiet geldt hierbij. De minuten worden per gebruiker en plan bij elkaar opgeteld in een pool. Het is niet mogelijk om dit tegoed over meerdere pools te delen. Als het beltegoed op is, dan is er een mogelijkheid om via de zogenaamde “PSTN consumption billing” functie alsnog te kunnen blijven bellen. Hiervoor is of een creditcard nodig of een Enterprise Agreement met Microsoft.
Voor iedere gebruiker waarvoor een calling plan wordt geactiveerd, geldt dat een geldig adres aan deze gebruiker gekoppeld moet worden vanwege emergency routing. Op deze wijze kunnen de adresgegevens worden meegestuurd bij een noodoproep naar bijvoorbeeld 112.
Een aantal nieuwe functies beschikbaar
Met de introductie van de calling plans worden er ook een aantal nieuwe functies toegevoegd aan het Office 365/Skype for Business online platform.
Call Queues is een nieuwe functionaliteit en biedt een beperkte wachtrijmogelijkheden. Om hier gebruik van te kunne maken heb je een speciaal telefoonnummer nodig van Microsoft: een service nummer. Deze nummers zijn er speciaal voor intensief gebruik.
Auto Attendant is ook een nieuwe functionaliteit en te vergelijken met de Exchange Unified Messaging Attendant. Je belt naar een nummer en kan dan via diverse opties met een groep of specifiek persoon in contact gebracht worden. Ook hier is een service nummer voor nodig. Voor deze functionaliteit geldt dat spraak herkenning voor Nederlands nog niet ondersteund is.
Bij gebruik van Skype for Business Cloud PBX met calling plans, bestaat de keten uit een aantal schakels, waaronder het endpoint waar een gebruiker mee werkt, het netwerk en de internet- (of directe) verbinding met één van de Microsoft datacenters. Hoe meer partijen hierbij betrokken zijn, hoe complexer het beheer wordt. Microsoft stelt dat zij verantwoordelijk is voor het Office 365 platform en de klant voor alle andere componenten. Het is daarom belangrijk om voorafgaand aan een implementatie een goede readiness scan (onderdeel van Skype Operations Framework) uit te voeren en ervoor te zorgen dat monitoring van de keten ingeregeld is.
Om analyse van eventuele problemen met de gesprekskwaliteit te vereenvoudigen, is het Call Quality Dashboard beschikbaar. Deze functie geeft inzicht in het gebruik van Skype for Business als telefonieplatform en eventuele problemen. Locaties, op basis van netwerkgegevens, kunnen gekoppeld worden aan het Call Quality Dashboard.
Call Analytics is een nieuwe toevoeging en is op dit moment alleen als preview beschikbaar. Deze functie biedt helpdesk medewerkers en/of beheerders de mogelijkheid om individuele gesprekken te analyseren.
De standaard beschikbare functies van Skype for Business Online staan beschreven op de Microsoft site en wijzigen regelmatig. Om de functionaliteit van het Skype for Business platform verder uit te kunnen breiden met oplossingen van Microsoft partners is het gebruik van een “Trusted API” noodzakelijk. Voor het Skype for Business Online platform is deze nog niet beschikbaar waardoor er bijvoorbeeld geen directe integratie mogelijk is met bijvoorbeeld callcenter toepassingen. Door Microsoft is nog niet bekend gemaakt wanneer deze mogelijkheid wel beschikbaar zal zijn.
Voor wie is Skype for Business met calling plans nu geschikt?
Niet iedere organisatie zal direct de stap naar Skype for Business Online met een calling plan kunnen of willen maken. Zeker in complexere omgevingen, waar geavanceerde routering van gesprekken noodzakelijk is, kunnen nog niet uit de voeten met de huidige functionaliteit. Ondersteuning voor aanvullende oplossingen van 3e partijen is er op dit moment nog niet.
Voor organisaties waar de functionaliteit van Call Queues en de Auto Attendant voldoende is, zijn er prima mogelijkheden om Skype for Business Online ook voor het bellen met openbare telefoonnetwerk in te zetten. Het Microsoft Skype Operations Framework helpt bij een gestructureerde aanpak, waarbij het belangrijk is om vast te stellen dat de infrastructuur geschikt is en waarbij monitoring meegenomen moet worden. Het dagelijks beheer van de hele keten kan soms nog een lastige klus zijn. Niet alleen de werking van Office 365 is hierbij van belang maar bijvoorbeeld ook de gebruikte headsets of toestellen, de werkplek, netwerkinfrastructuur en het WiFi netwerk. Zaken als eenzijdige audio, haperende gesprekken of slechte kwaliteit kunnen lastig te analyseren zijn. Zeker als er sprake is van een slechte Internet verbinding en/of onbetrouwbaar (publiek) netwerk.